بخشنامه شماره 93/306382
یکشنبه 24 اسفند 1399
    
بازدید: 65
    

بسم الله الرحمن الرحیم

 

 

 93/306382

1393/11/15

جهت مديران عامل محترم كليه بانكهاي دولتي، غيردولتي، شركت دولتي پست بانك و موسسات اعتباري توسعه، عسكريه و كوثرمركزي ارسال گرديد.

 باسلام؛ احتراماً، همانگونه كه استحضار دارند موضوع رسيدگي به شكايات مشتريان از بانكهـا و مؤسسات اعتباري توسط بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران امري است كه از ساليان پيشـين مطرح بوده و مديريتكل نظارت بر بانكها و موسسات اعتباري اين بانك نسبت به رسـيدگي بـه شكايات ياد شده اقدام مينموده است ليكن با وجود تمامي اقدامات و تلاشهاي صورت گرفتـه، به دليل افزايش تعداد بانكها و مؤسسات اعتباري تحت نظارت اين بانك و تنوع عمليـات انجـام شده و خدمات ارائه شده توسط نهادهاي مذكور، بازنگري در فرآيند رسـيدگي بـه ايـن قبيـل شكايات اجتنابناپذير به نظر ميرسد. بر اين اساس، اهميت رسيدگي شايسـته، چـه از لحـاظ ماهوي و چه از جنبه شكلي، به اينگونه شكايات كه از يك سو اكنون به يك مطالبـه عمـومي از سوي آحاد جامعه تبديل گرديده و از سوي ديگر، موجبات ارتقاي كيفيـت عملكـرد مؤسسـات مزبور و افزايش سطح رضايتمندي اقشار مختلف مردم را فراهم مينمايد، ايـن بانـك را بـر آن داشت تا در راستاي سياستها و برنامههاي نوين مدنظر و با طراحي يك مدل نظارتي در زمينـه رسيدگي به شكايات مشتريان مؤسسات اعتباري، نسبت به تـدوين مجموعـه ضـوابطي بـراي تعيين ساختار و نحوه رسيدگي به اين قبيل شكايات اقدام نمايد. تجارب سالهاي پيشين نشان ميدهد به منظور افزايش كيفيت رسـيدگي بـه شـكايات مشتريان مؤسسات اعتباري، ضرورت دارد برخي نكات مدنظر قرار گيرد كه اهم آنها بـه شـرح زير ميباشد:

 لزوم وجود وحدت رويه در سطح بانكها و مؤسسات اعتباري براي رسيدگي به شـكايات و به تبع آن، ايجاد آرامش و اطمينان خاطر براي مشتريان؛

بر اين اساس، با در نظر داشت نكات مذكوروتجارب و دغدغههاي موجود در بانـك مركـزي جمهوري اسلامي ايران و به منظور تهيـه مقـررات مشـروح و ترسـيم فرآينـد مشـخص بـراي رسيدگي به اينگونه شكايات

، نسبت به تدوين «دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري» اقدام گرديد. دستورالعمل مزبور پس از تدوين، به منظور اخذ نقطه نظرات صاحبنظران و كارشناسان امر، براي بانكها و مؤسسـات اعتبـاري غيربـانكي ارسـال شـد و پـس از اخـذ نقطه نظرات مطرح شده و انجام بررسيهاي لازم در اين بانك، نسخه نهـايي آن بـراي تصـويب تقديم شوراي پول و اعتبار گرديد كه در نهايت، دستورالعمل ياد شده در يكهزار و يكصد و نود و سومين جلسه مورخ 7/11/1393 آن شورا مطرح و مورد تصويب قرار گرفت. مطابق با مفاد اين دستورالعمل، نحوه رسيدگي به شكايات مشتريان مؤسسـات اعتبـاري به ترتيب زير ميباشد:

1 -مشتريان بانكها و مؤسسات اعتباري در صورت اعتراض به عملكـرد نهادهـاي مزبـور در زمينه انجام عمليات بانكي و يا ارائه خدمات بانكي بايد درخواست خود مبني بر رسيدگي به موضوع را ابتدا به بانك يا مؤسسه اعتباري مربوطه ارائه نمايند و نهاد موردنظر موظـف است ظرف مدت حداكثر سي روز كاري از تاريخ وصول نامه نسبت به رسيدگي به موضوع و ارائه پاسخ مكتوب به مشتري اقدام نمايد.

2-چنانچه مشتري نسبت به پاسخ دريافتي از بانك يا مؤسسـه اعتبـاري اعتـراض داشـته باشد ميتواند تقاضاي خود مبني بر رسيدگي مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دريافتي از بانك يا مؤسسه اعتباري و مستندات مربوط، به معاونت نظارتي بانك مركزي ارائه نمايد و معاونت مزبور نسبت به رسيدگي اقدام مينمايد.

3-بانكها و مؤسسات اعتباري موظفند دستورات معاونت نظارتي بانك مركزي در رابطـه بـا نتيجه بررسي شكوائيه از سوي اين بانك را ظرف مدت حـداكثر ده روز كـاري از تـاريخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارند و در صورتي كه به دستور آن معاونت اعتـراض داشـته باشند، مديرعامل بانك يا مؤسسه اعتباري يا قائممقام وي ميتوانند مراتب را ظرف مدت ده روز كاري از تاريخ ابلاغ دستور، جهت بررسي مجدد به معاونـت نظـارتي ايـن بانـك ارسال نمايد. نظر معاون نظارتي بانك مركزي در اين زمينه قطعي و براي بانك يا مؤسسه اعتباري لازمالاجرا ميباشد. همچنين برخي نكات حائز اهميت دستورالعمل مزبور به شرح زير ميباشد:

1-تمامي بانكها و مؤسسات اعتباري موظفند ضمن تعيين واحد سازماني مستقل بـه منظـور رسيدگي به شكايات و معرفي واحد مزبور بـه معاونـت نظـارتي بانـك مركـزي و اتخـاذ ترتيبات لازم براي انجام امـوري از قبيـل اسـتقرار و انجـام اصـلاحات لازم در سـامانه پاسخگويي به شكايات و اطلاعرساني به مشـتريان در خصـوص فرآينـد رسـيدگي بـه شكايات، ظرف مدت دو ماه از تاريخ اين بخشنامه (تاريخ ابلاغ دستورالعمل)، نسـبت بـه تدوين و تصويب دستورالعمل داخلي رسيدگي به شكايات در بانك يا مؤسسـه اعتبـاري اقدام نمايند. اين دستورالعمل به دليل اهميت آن بايد در هيأتمديره بانـك يـا موسسـه اعتباري به تصويب برسد.

2-با توجه به اهميت رسيدگي شايسته به شكايات مشتريان مؤسسات اعتبـاري و افـزايش سطح رضايتمندي و اطمينان خاطر آحاد جامعه از نحـوه فعاليـت و عملكـرد مؤسسـات ياد شده، هرگونه تخلف از ضوابط اين دستورالعمل و دستورات بانك مركـزي مـيتوانـد موجب اعمال مجازاتهاي انتظامي موضوع ماده (44” (قانون پولي و بـانكي كشـور” و يـا اقدامات انضباطي مقرر در ماده (10 (دستورالعمل، در خصوص مؤسسه اعتباري متخلـف و مديران آن گردد.

با عنايت به مطالب ذكر شده، بدينوسيله ضمن ارسال يـك نسـخه از «دسـتورالعمل نحـوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري» به اطلاع ميرساند كه دستورالعمل مزبـور، بـه منظـور فراهم گرديدن مقدمات اجراي آن، پس از طي سه ماه از تاريخ اين بخشنامه لازمالاجرا ميباشد. اميد است با همكاري و همراهي تمامي بانكها و مؤسسات اعتبـاري، اجـراي ايـن دسـتورالعمل سرآغاز فصل جديدي در انجام فعاليتهاي سيستم پولي و بانكي كشور باشد. در خاتمه با عنايت به مراتب فوق و ضمن تأكيد بر اين امر كه «مسئوليت نظارت مسـتمر بر حسن اجراي مفاد اين دستورالعمل بر عهده هيأت مديره بانكها و مؤسسه اعتباري ميباشـد» خواهشمند است دستور فرمايند، ضمن تمهيد مقدمات اجراي اين دستورالعمل، مراتب بـه قيـد تسريع، به تمامي واحدهاي ذيربط ابلاغ و بر حسن اجراي آن، تأكيد و نظارت گردد.

بخشنامه رسیدگی به شکایات مشتریان موسسات اعتباری

 »دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري«

به منظور تسريع و تسهيل در رسيدگي به شکايات مردم از بانکها و مؤسسات اعتباري و باتوجه به اختيارات بانک مرکزي جمهوري اسالمي ايران در چارچوب مفاد بند ب ماده11و بند 11 ماده 11  قانون پولي و بانکي کشور، بدينوسيله دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباری که از اين پس به اختصار دستورالعمل ناميده ميشود به شرح ذيل تصويب ميگردد.

ماده 1 -در اين دستورالعمل، عناوين ذيل به جاي عبارات مربوط به کار ميروند:

1-بانک مرکزي: بانک مرکزي جمهوري اسالمي ايران

کميسيون: کميسيون مقررات و نظارت مؤسسات اعتباري بانک مرکزی مؤسسه اعتباري: بانک، مؤسسه اعتباري غيربانکي، صندوق قهر الحسهنه، تعهاوني اعتبهار، شرکت ليزينگ و صرافي که مجوز تأسيس و فعاليت آن به موجب قانون يا توسط بانک مرکزي صادر شده و تحت نظارت آن بانک قرار داد

شکوائيه: درخواست مشتري مؤسسه اعتباري اعم از شخص حقيقي، حقوقي و يا نماينده قانوني وي مبني بر رسيدگي به اعتراض وي به عملکرد مؤسسه اعتباري در زمينه انجام عمليات بانکي و يا ارائه خدمات بانکي

ماده2.  مؤسسه اعتباري موظف است در صورت دريافت شکوائيه، ظرف مدت حداکثر سي روز کاري از تاريخ وصول نامه نسبت به رسيدگي به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتري اقدام نمايد.

تبصره 1 -رعايت مفاد ماده52 قانون ارتقاء سلامت نظام اداري و مقابله با فساد در خصوص بازنگري و مهندسي مجدد سامانه پاسخگويي به شکايات و ساير موارد ذکر شده در قانون مذکور براي کليه بانکها الزامي ميباشد.

تبصره 2 -مؤسسه اعتباري پيش از رسيدگي به شکايت بايد نسبت به احراز هويت ارائه دهنده شکوائيه اقدام نمايد.

تبصره 3 -رسيدگي و پاسخ ارائه شده از سوي مؤسسه اعتباري بايد منطبق بر قوانين و مقررات موضوعه و بخشنامه هاي ابلاغي از سوي بانک مرکزي باشد.

ماده 3 -چنانچه مشتري نسبت به پاسخ دريافتي از مؤسسه اعتباري اعترا داشته باشد ميتواند تقاضاي خود مبني بر رسيدگي مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دريافتي از مؤسسه اعتباري و مسهتندات مربوط، به معاونت نظارتي ارائه نمايد.

تبصره - پذيرش هرگونه شکوائيه از سوي معاونت نظارتي منوط به رسيدگي اوليه موضوع از سوي مؤسسه اعتباري ذيربط ميباشد.

ماده 4 -معاونت نظارتي در صورت دريافت تقاضاي رسيدگي از مشتري به نحو ذيل نسهبت بهه رسهيدگي اقدام مينمايد.

4-1- در صورت لزوم شکوائيه را جهت اخذ توضيحات و دريافت مدارک و مستندات مربوط به مؤسسه اعتباري ارسال مينمايد و مؤسسه اعتبهاري موظف است حداکثر ظرف مدت پانزده روز کاري از تاريخ وصول نامه، پاسخ مکتوب خود را به معاونت نظارتي ارسال نمايد.

4-2- پس از اخذ توضيحات و دريافت مدارک و مستندات مربوط از مؤسسه اعتباري، نسبت به بررسي موضوع از حيث رعايت قوانين و مقررات موضوعه و بخشنامه هاي ابلاغي بانک مرکزي اقدام و نتيجه را به مشتري اعلام مينمايد.

تبصره 1 -چنانچه رسيدگي به تقاضاي موضوع اين ماده در حيطه اختيارات ساير مراجع از قبيل مرجع قضايي باشد و يا در صورت اطلاع از رسیدگي يا مطرح بودن موضوع نزد مراجع مزبور، مراتب عدم رسيدگي معاونت نظارتي، بطور مکتوب به مشتري اعلام ميگردد

 تبصره 2 -در خصوص مواردي که معاونت نظارتي در مورد صلاحيت رسيدگي به آنها یا شمول اين دستورالعمل براي رسيدگي به موارد مزبور با ترديد مو اجه باشد، نظر کميسيون مالک عمل خواهد بود.

ماده 5 -مؤسسه اعتباري موظف است دستورات معاونت نظارتي در رابطه با نتيجه بررسي شکوائيه از سوي بانک مرکزي را ظرف مدت حداکثرر ده روز کاري از تاريخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارد.

ماده 6 -در صورتيکه مؤسسه اعتباري به دستور معاونت نظارتي اعتراض داشته باشد، مديرعامل يا قائم مقام وي مي تواند مراتب را ظرف مدت ده روز کاري از تاريخ ابلاغ، دستور، جهت بررسي مجدد به معاونت نظارتي ارسال نمايد. نظر معاون نظارتي بانک مرکزي در اين زمينه قطعي بوده و براي مؤسسه اعتباري الزم االاجرا ميباشد.

 تبصره - معاون نظارتي بانک مرکزي ميتواند تصميم گيري در خصوص اعتراض مؤسسه اعتباري را به کميسيون محول نمايد

ماده 7 -مؤسسه اعتباري موظف است واحد سازماني مستقلي را به منظور رسيدگي به شکايات تعيين و به معاونت نظارتي معرفي نمايد.

تبصره - واحد سازماني موضوع اين ماده موظف است رأساً نسبت به رسيدگي به شکايات مشتريان اقدام نمايد.

ماده 8 -مؤسسه اعتباري موظف است ظرف مدت دو ماه از تاريخ ابالاغ، اين دستورالعمل، نسبت به تدوين و تصويب دستورالعمل داخلي رسيدگي به شکايات در مؤسسه اعتباري اقدام نمايد..

تبصره- دستورالعمل داخلي موضوع اين ماده و هرگونه تغییرات آن بايد مطابق با ضوابط اين دستورالعمل و دستورات بانک مرکزي باشد و به تصويب هيأت مديره مؤسسه اعتباري برسد.

ماده 9 -مسئوليت نظارت مستمر بر حسن اجراي مفاد اين دستورالعمل بهر عهده هيأت مديره مؤسسه اعتباري ميباشد.

ماده10- هرگونه تخلف از ضوابط اين دستورالعمل و دستورات بانک مرکزي مي تواند موجب اعمال مجازاتهاي انتظامي موضوع ماده 44 قانون پولي و بانکي کشور و يا اقدامات انضباطي ذيل در خصوص مؤسسه اعتباري متخلف و مديران آن گردد.

10-1- تجديدنظر در مجوزها و تأييديه هاي اعطا شده و يا لحاظ نمودن اين گونه تخلفات در اعطاي هرگونه مجوز و يا تأييديه به مؤسسه اعتباري؛

10-2- تجديدنظر در تأييديه هاي احراز صلاحيت حرفه اي اعطا شده و يا لحاظ نمودن اينگونه تخلفات در موارد آتي تأييد و سلب صلاحيت حرفهاي مديران مؤسسه اعتباري؛

10-3- محدود کردن مؤسسه اعتباري به انجام يک يا چند نوع از فعاليت هاي مربوط بطور موقت يا دائم

 ماده 11 -شيوه نامه ه داخلي اجراي اين دستورالعمل در بانک مرکزي، ظرف مدت دو ماه از تاريخ ابالاغ، دستورالعمل مزبور به مؤسسات اعتباري، تدوين و به تصويب کميسيون خواهد رسيد. اين دستورالعمل در 11 ماده و 9 تبصره در يکهزار و يکصد و نود و شوراي پول و اعتبار به تصويب رسيد و سه ماه پس از تاريخ ابلاغ، آن به موسسات اعتباري، لازم الاجرا ميباشد./

  نظرات
دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید مدیر سایت در وب سایت منتشر خواهد شد.
پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نخواهد شد.
پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نخواهد شد.